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转自：农民日报


(资料图片)

近日，知名水果连锁零售品牌百果园因一名网友的吐槽视频登上了热搜。视频中，网友以6.89元团购了3斤西瓜，前往门店核销券时被店员告知，“贪便宜买的西瓜就是不甜的”。

该事件持续发酵，迫使百果园不得不发布澄清声明。百果园称此事系误解，因未联系到当事人，无法就该事件与消费者进行对话与处理，并强调该博主在视频评论区的描述目前调查未发现，如有冒充或发布不实信息有损公司品牌声誉的行为，将依法运用法律武器维护公司品牌。至此，网友与百果园各执一词，视频评论区网友纷纷留言吐槽，再一次将百果园推上了舆论的风口浪尖。

以团购的形式打折促销、吸引消费，本是商家正常的经营手段，但不是以次充好的借口。打着促销的旗号，变相出售低质产品，上述情况若属实，难免会让其口碑翻车，还会被打上不道德、不诚信的标签。

百果园曾宣称，其核心文化是义利文化，义字当头，利字在后，先义后利。事实上，像百果园这样的中高端水果品牌，也只能以诚信为本，以质量为基，在果品品质上做出表率，才能维系消费者对其高价格的高接受度。毕竟，谁会去花高价买一堆次品回家呢？

去年五月，有博主暗访时发现，部分百果园门店存在把水果违规分级、售卖隔夜果切水果、故意规避总部检查等相关情况。黑猫投诉平台数据显示，百果园收到和果品质量有关的投诉占比较高，包括但不仅限于食品变质、货不对板、短斤少两、以次充好等情况。

博主暗访是否客观有待商榷，但从产业角度看，农业本就是弱质产业，生鲜果品更是如此。水果作为非标准化产品，影响其质量的变量很多，各地土壤、光照、温差等条件各不相同，指望百果园的同类产品整齐划一确实略显苛刻，也不现实。但这次事件的导火索核心不在果品质量，是百果园员工的傲慢态度才最终引发舆情风波。

更进一步说，此次事件之所以在舆论场上越演越烈，根子在于不少消费者对百果园宣传、服务等环节暴露出的问题长期存在不满。百果园强硬的声明，更是在火上浇了桶油，使消费者积压的情绪一触即发、一点就着。不少网友跟帖分享自己在百果园消费遇到的糟心经历，如拿坏果去门店退款被推三阻四、充值后获取的仅是会员资格和门槛优惠券而非直接使用的钱包余额、不买店员推荐的高价水果被甩脸色等，这些无疑都使百果园的品牌信誉大打折扣。

作为刚上市5个月的“中国水果连锁零售第一股”，百果园无疑是业内的佼佼者。但走进百果园，动辄上百元的消费，让不少进店消费者惊呼“水果刺客”。市场行为你情我愿原本也无可厚非，但当高价位换不来高品质时，顾客信任就会产生严重的反噬，不断消磨殆尽百果园的品牌核心竞争力。

百果园董事长余惠勇曾言，水果是情感商品，水果能调动顾客的情感，又会直接影响购买决策。可以说，百果园的营销和品牌推广，在业界是值得肯定的。此次事件暴露出问题的另一面，是百果园门店规模快速扩张与自身管理能力严重错位，消费者消费支出和消费感受存在严重落差，这正不断摧残着百果园多年来辛苦建立的与消费者的情感联系，遗失掉与顾客的美好回忆。

我们当然希望百果园未来更好，希望中国有更多个水果品牌站起来。但千里之堤毁于蚁穴，当一个品牌的傲慢已溢于言表，那么背后一定早已隐藏了千百个问题。作为“第一批吃螃蟹的人”，在水果连锁领域深耕二十余年的百果园能否持续领先，值得关注。

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