近日,有广州市民向记者反映,其在抖音直播间购买的小米电动牙刷凌晨突然无故自行启动,发出声响将其惊醒。记者了解到,这并非个例,近年来,小米的产品版图不断扩张,从手机到电视、从各类智能硬件到lot平台,大都以“物美价廉”的标签吸引消费者支持。但是否所有产品都真如小米所宣传的那般“价格厚道”还“感动人心”?

3·15曝光台

电动牙刷无故自行启动 用户夜半惊醒

市民程先生向记者投诉称,2月23日凌晨,他在睡梦中突然被一阵异响惊醒。循着重复不断的“嗡嗡”声,程先生在洗漱间发现了自己此前在抖音直播间购买的小米电动牙刷正在震动。他反复尝试关掉牙刷电源,但电动牙刷依旧继续保持时断时续的震动状态。“电动牙刷从3点50分左右开始震了整整半小时,等到没电了才彻底停下来,害得我觉都没睡好!”回想起当晚的遭遇,程先生至今仍愤愤不平地表示此后也不敢再给该台电动牙刷充电。

记者了解到,程先生此次出现问题的电动牙刷是于去年4月份在某直播平台购买的,售价仅39.9元。“小米居然在电动牙刷这样一个较为基础的生活用品上出现如此低级的问题,实在是令人意想不到,也让我有些失望。”程先生对记者表示。

“我发现网上有很多跟我一样的案例!”程先生告诉记者。记者上网搜索了“小米牙刷自动启动”,发现有很多消费者有相似的经历。“吵死我了!” “半夜一直震动,又要等到第二天早上才能修,这电动牙刷是不是该赔偿精神损失费?”消费者的不满溢于言表。还有消费者表示购买了6台一样的产品,基本都坏了,有一台更是连第一次充电都充不上。

有电器维修人士对记者表示,小米电动牙刷出现自动启动的问题很可能是因为其产品存在防水缺陷。一旦电子产品进水,就很容易出现线路短路或者开关接触不良的情况。该专家表示,对于电动牙刷来说,很重要的一点就是要做好防水工作。

小米官网显示,该型号电动牙刷为IPX7级全机防水,且称该标准产品在水下1米浸泡30分钟不会导致设备损坏。

事件发生后,程先生尝试联系抖音平台客服,客服表示不负责解决售后问题。

为了彻底解决问题,程先生还是带着牙刷前往广州天河区的一家小米服务中心。陪同程先生前往现场时记者发现,有很多工程师在现场为消费者解决产品问题。现场工作人员对程先生表示,该电动牙刷为小米生态链品牌米家产品,在一年保修期内可以提供换新服务,但一年保修期是从第一件产品购买之日算起的。也就是说,程先生的电动牙刷是在2020年4月份购置的,如果新换的电动牙刷在今年4月份保修期后再出现质量问题,将无法再享受保修服务。

关于电动牙刷的保修政策,记者翻阅小米官网发现,官网称“自用户签收次日起十五日后,发生非人为损坏性能故障,经由小米售后服务中心检测确认后,为用户办理维修业务” 。但在并未检测的情况下,程先生被告知可以在几天后过来拿新的电动牙刷。截至记者发稿,程先生还未拿到电动牙刷,对于电动牙刷自动启动的疑问亦未得到明确答复。

专家观点

一些产品品类不适合维修

对于小米提出的“不修换新”,第一手机研究院院长、旭日大数据董事长孙燕飚对记者表示,有些特殊的产品品类并不适合维修,甚至维修成本比换新的成本还更高。他向记者举例称,“像智能无线耳机、电动牙刷等产品,可能存在维修难度较大或是维修体验不佳的情况。就这些产品来说,商家为消费者提供换新服务或许是一个更佳选择。”而且他表示,由于现在更多年轻人的消费习惯发生了变化,未来品牌对于产品的保修服务或许也将做出调整。

对此,小米方面也表示,由于生态链涉及品类较多,有些单品维修体验不佳,小米便会采用以换代修的形式,大部分产品还是采用维修方式。据小米解释,电动牙刷涉及防水密闭,属于维修体验不佳的情况,因此以换代修。

对于小米生态链的快速发展,有业内人士表示,这为小米带来了很多发展奇迹,但也有观点指出,小米在快速发展的情况下更应坚守初心,坚持做“感动人心,价格厚道的好产品”,而不应该在强调性价比的时候,忽略了产品品质。

法律人士意见

商家应按约定承担义务

尽管部分产品可能不适合维修,但对于产品的质量保修问题,广东胜伦律师事务所吴英律师对记者表示,根据《消费者权益保护法》,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。“商家和消费者之间若是约定了一年内可检测维修产品,那么只要消费者坚持维修,商家就应当按照约定承担检测维修义务。”

至于新更换产品的保修期限,业内人士则倾向认为,更换的新产品仍应符合质量要求,其质量保修期仍应按照新产品的保修期来计算,即从换货之日起计算。

此外,对于消费者在网络平台下单后平台的义务问题,吴英律师则表示,按照《消费者权益保护法》规定,消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。因此,如果消费者通过直播平台下单购买商家产品,在平台无法提供商家的联系方式时,消费者权益受到损害时也可以向相关平台方索赔。

最后,吴英律师也对消费者作出维权方式的科普,她表示,当消费者和经营者发生消费权益争议时可以请求消费者协会调解,或者向有关行政部门投诉;在追究民事责任方面,如果约定了仲裁,可以向仲裁机构申请仲裁,没有约定仲裁的则可以向人民法院提起诉讼。